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威卢克斯:从工具建设到方法论适配建材企业怎么来实现精细化增长


来源:火狐直播app下载安装    发布时间:2024-01-31 11:14:27

  “归根到底,我们要的其实不是一个工具,而是一种基于营销、基于项目管理处理问题的思路------如何去开发客户、如何去长久地维护客户、如何去管理复杂的报价。工具只能优化一部分的办公效率,假如没有方法论的指引,工具也只是一个名不符实的空壳而已,运转不起来。” 威卢克斯企业信息化部门负责人邓浩洋如是说。

  求新求变,居高望远,对数字化的未来充满想象是纷享销客对威卢克斯的第一认知。

  采访时,邓浩洋多次提及企业数字化建设和员工数字化意识培养要相辅相成,如果成果产出的关键动作不在管理者的认知范围以内,即便给他最先进的数字化工具也发挥不了应有的功效。基于此,威卢克斯开始了此次CRM 选型之旅。

  作为一家总部在丹麦的全球性建筑科技公司,VELUX(威卢克斯)由威廉·卡恩·拉斯姆森创立于 1941 年,其中 VE 代表 ventilation(通风),LUX 在拉丁文中意为采光,公司至今已有 80 多年的历史,在全球 40 多个国家和地区设有分公司。

  在一次上海之行中,威卢克斯负责人敏锐地发现了当地人对于天窗采光和通风的需求,并随之于1988 年进入中国市场,1993 年投资建厂。针对中国建筑市场需求,威卢克斯通过创新的 AH(Active House, 主动式建筑)空间解决方案,为众多国内知名高端住宅、办公、教育、交通、医疗康养、体育场馆、博物馆、工业等不同建筑类型,提供 AH 智慧建筑动态外表皮、自然采光、自然通风的整体解决方案。

  “我们最开始选型定的是另一家,后来通过朋友介绍了解到纷享销客,然后参加了一次纷享在北京的研讨会,售前顾问客观地反映了与竞品间的对照关系,最后我们是被这份真诚与专业所打动。”

  “电子信息化系统这块儿,你必须要符合中国的特色,国外厂商无论再怎么高端,它和国内企业的逻辑是不一样的” ,邓浩洋透露道,“我们最初用的是国外一款大家耳熟能详的系统,当时是花了挺多钱的 ”。

  “这是社交习惯和文化上的的差异,我们的销售周一到周四大多数都在拜访客户,很少会抱着电脑,经常拿手机操作,比如查看项目、录一些信息等等,所以厂商要保证移动端足够便捷,国外则更习惯用邮件沟通,厂商在系统设计之初就缺少了移动端的基因,所以后来我们选型时决定一定要找一个基于移动端去设计的”。

  “其实现在来说,感觉国内这种系统会更适合我们,变化更灵活。国外厂商不会对外开放太多接口,每次改需求,都要联系顾问,再产生一笔费用,响应也不够灵活,此外系统上线时供应商未能理清关键痛点,各部门需求不加甄别,导致系统复杂度和耦合性过高”。

  具有软件项目管理(需求管理&期望管理)、客户关系管理、营销活动的相关方法论

  “纷享销客 CRM 系统在以上 4 点实现了最优解,尤其是最后一点我印象很深”,邓浩洋说道。

  “最开始的实施经理梳理完各部门需求,系统很快就搭建好了,但实际上这不是我们想要的,后来总部很快就派来了的一个新的实施经理,他来了之后首先就是深度了解各部门日常运转、职责所在,针对各部门需求跟我们确认真正想要的场景有哪些。

  比如我提到怎么管理客户,他就会说你该不会是想要一个能定时地去提醒你,给你发送消息、推送待办的工具,这种场景会给的非常具体,实现了我们真正的需求。”

  “此外,纷享销客有行业头部客户的最佳实践,能结合我们公司真实的情况进行 CRM 落地,还给出了很多业务上的优化建议,这是我们的意外之喜。”

  2.建材行业数字化升级势在必行“目前国内建材行业相对比较传统,数字化成熟度较低,很多企业还是靠 Excel”,邓浩洋和记者说, “但随着地产行业的调整,建材行业如何优化组织效率、减轻成本成了一道必答题,数字化升级是题中应有之意。

  “这方面我们起手是比较早的,不单单是从工具上,更是从组织、从思维上,每年我们的内部架构都会调整 1~2 次,IT人员除了维护系统之外,还要接触业务、和其他部门建立链接以获取反馈,从需求出发来优化系统;销售也不单单只看重销售技巧,背后产品的专业相关知识、设计理念都要烂熟于心。”

  “我们是水一样的组织” ,邓浩洋透露道,“现在唯一不变的就是变化,建筑要主动调节,企业的组织建设也应当让员工在内部充分地流转,从而主动应变,CRM 系统就像是一条线,串联起了我们,实际做到了变中有序、越变越高效” 。

  “系统上线前,我们对客户的感知主要靠销售,中台、后台没有建立起这种共享的信息流,动作就相对来说还是比较迟钝;另一方面因我们的人员不断地在内部流转,所以急需一个系统让成员能充分地共享信息。”

  “我们有近万名客户,联系人的数量更多,而销售规模在几十人左右,几十去覆盖上万如果不去做分级的话,难度可想而知,同时我们产品又需要嵌入建筑方案里,这种业务模式就要求我们一定要要和设计师建立良好的关系,这是一个长期的事情,事到临头再去做就为时晚矣。”

  “此前我们设计师维护都是靠销售自身的感知——哪个项目属于高价值?哪个设计师的成果转化率更高?设计师多久触达一次?用什么方式去维护?...... 如此一方面销售的感知传递不到企业内部,动作就会延迟,降低效率,另一方面销售的感知和事实产出并不完全相符,靠人吗?必须要有一套机制。”

  “作为 AH 建筑理念的推广者,我们一年会举办数百场研讨会、沙龙、项目参观等活动,但活动成本与营销活动产生的线索之间缺少一个系统做梳理,这是我们亟待解决的。”3.全流程打通,建立企业内外部

  目前系统经过 3 个月的维护已经很成熟运行,并且成为威卢克斯当下离不开的业务系统,CRM 不仅仅只是管理客户、管理项目,前端要对接到营销系统,根据 MQL、SQL 做客户转化的监督,往后要与施工安装、售后服务、ERP对接全链路的业务流程,横向还可以和 BI 系统来进行数据级别的拉通。邓浩洋透露道。

  “系统上线之前数据处理大多都靠 Excel, 我们不明白我们有什么,或者说我们对客户和市场的分析半知半解”, 邓浩洋透露道,“ Excel 首先是不公开,这个表可能在一个地方,谁想看就要到这里去下载,然后再查,其次是表与表之间是孤立的,如果我想在客户和商机之间做个关联分析,比如透视表、透视图,至少得花一天的时间”。

  “如今我们在数据驾驶舱上可以实时浏览所有数据,若需要更精细的报告,直接将数据导出、嵌入系统自带的模板,两个小时就可以出一份公司业务的整体分析,管理层甚至还能够最终靠系统预测公司业绩。”

  正如邓浩洋所述,CRM 系统慢慢的变成了“威卢克斯当下离不开的业务系统”,各业务侧都可以在系统上录入信息并一览业务全貌,从而打破部门内外的信息孤岛。

  以财务报价为例,之前财务专员只能对公司、代理商、客户的利润份额做一个简单的对比。如今,财务专员可以全方面了解销售记录、项目实施、维护全过程、项目应用的方案及产品、是不是能够成为灯塔项目,深度体察到项目整体价值,从而考虑是不是在利润分析上做出取舍。

  此外,针对此前客户关系维护全靠销售感知的情况, CRM 系统对客户做了详细分级——“哪些客户正在设计我们的项目,哪些客户曾经设计过我们的项目,哪些设计过我们的项目但可能丢失了, 哪些我们拜访过但还没有合作”,有了系统的提醒,销售可以以实际产出为准绳,针对不同分级的客户做不同频次和行为的激活。


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